CIEMNA STRONA PROCEDUR

Zwrotu „i śmisznie i straszno” używał mój dziadek oglądając telewizję, kiedy kierunek, w jakim zmierza świat wydawał mu się szczególnie frapujący. Warto zauważyć, że mówimy tu o wczesnych latach dziewięćdziesiątych, kiedy do dyspozycji widzów były trzy kanały telewizji publicznej, co rodzi ciekawość jak też dziadek skomentowałby rzeczywistość przy obecnej ofercie programowej.

W zeszłym tygodniu prowadziłem warsztat w pięknym górskim miasteczku. Dojechałem na miejsce późno w nocy i natychmiast zainstalowałem się do łóżka. Rano chciałem wyprasować koszulę więc zajrzałem do szafy w poszukiwaniu żelazka. Bez spektakularnych sukcesów. Zadzwoniłem do recepcji i spytałem gdzie znajdę prasowalnię, jednak uprzejmy głos w słuchawce oznajmił mi, że takowa nie istnieje.

– Proszę wrzucić ubrania do worka z symbolem żelazka, a następnie umieścić worek przy drzwiach – usłyszałem. – Pokojowe zabiorą go podczas sprzątania.

Wyjaśniłem, że za dwie godziny muszę być na sali szkoleniowej w wyprasowanej koszuli i nie mogę czekać na pokojowe, więc najlepiej będzie jak po prostu wypożyczą mi żelazko, oraz deskę, sam załatwię sprawę w ciągu pięciu minut i zwrócę sprzęt do recepcji. W słuchawce zapadło grobowe milczenie, sugerujące, że nikt w historii hotelu nie wystąpił z tak wywrotowymi żądaniami.

– Muszę to skonsultować – oznajmił głos i poszedł konsultować.

Z konsultacji wynikło, że co prawda hotel dysponuje żelazkiem, które może oddać w ręce gości, jednak jest ono zamknięte w specjalnym pomieszczeniu. Klucz do pomieszczenia posiada jedynie Pokojowa Alfa, a ta w miejscu pracy zjawia się o dziesiątej, czyli godzinę po rozpoczęciu szkolenia.

– Wygląda na to, że najprościej będzie pojechać do sklepu po nową koszulę – zażartowałem.

Głos w słuchawce, najwyraźniej odporny na ironię, wyjaśnił pospiesznie, że najbliższy sklep z konfekcją męską otwiera się dopiero o godzinie jedenastej, w związku z czym rozwiązanie z Pokojową Alfa jest szybsze i z tego tytułu rekomendowane. Następnie oznajmił, że sprawdzi dla mnie godziny otwarcia okolicznych galerii handlowych. Okazało się, że najbliższa otwarta od ósmej znajduje się w Czechach i aby odwiedziwszy ją, zdążyć na szkolenie, musiałbym wystartować pół godziny temu i lecieć odrzutowcem z pijanym pilotem bez instynktu samozachowawczego. Trzymając się zagranicznego wątku ten usłużny recepcjonista zadzwonił nawet do znajomego Słowaka, który ponoć jakiś czas temu handlował garniturami. Słowak odebrał, powiedział, że jest pijany i się rozłączył. Był sobotni poranek, więc go rozgrzeszam.

Pamiętam, że w podstawówce trener koszykówki obserwując nasze poczynania, zwykł mawiać:

– Graliście chujowo, gracie i będziecie grać chujowo. Czyli stabilnie, panowie! – konkludował optymistycznie. I tak właśnie poczułem się tego poranka.

– To może pożyczy mi pan swoją – westchnąłem czując, że wyczerpuje nam się pula rozwiązań.

– A jaki ma pan rozmiar kołnierzyka – padło po kilku sekundach intensywnego milczenia.

Ten pięciogwiazdkowy recepcjonista faktycznie pożyczył mi swoją koszulę, zyskując tym samym mój prywatny puchar dla najbardziej empatycznej i zaangażowanej w budowanie pozytywnego doświadczenia klienta formy życia we wszechświecie. Przez następne siedem godzin stałem przed uczestnikami w śnieżnobiałym uniformie z dumnym napisem: „profesjonaliści wokół ciebie” na piersi. Punktualnie o dziesiątej pojawiła się w pracy Pokojowa Alfa i oznajmiła, że chętnie wypożyczy mi żelazko, lokówkę, młynek do kawy i elektryczny grzebień. W międzyczasie uśmiechnięte kelnerki przynosiły nam pączki, chłodne napoje i kanapki, a przycinający żywopłot ogrodnik wesoło machał do nas spomiędzy klombów, na które wychodziły okna sali konferencyjnej. I gdyby na ziemi wylądowali kosmici i weszli do tego hotelu i zobaczyli optymizm i zaangażowanie tych wszystkich ludzi, nigdy nie uwierzyliby, że załatwienie zwykłego żelazka w godzinach między siódmą, a jedenastą rano jest przedsięwzięciem nie tyle zuchwałym, co niewykonalnym. Tylko i wyłącznie dlatego, że ktoś stworzył procedurę, która miała coś regulować, a która w praktyce zaowocowała postawieniem w stan gotowości czterech Polaków i jednego, wyrwanego z zasłużonego snu Słowaka, co najgorsze, kompletnie bez sensu.

Procedury powinny pojawiać się tam gdzie są niezbędne. Zbyt często pojawiają się tam gdzie brak zaufania, poczucia współodpowiedzialności i zwykłego rozsądku. No, ale przynajmniej jest stabilnie panowie i panie.